Política de Reembolsos e Devoluções

Última atualização: agosto de 2026

Na Luzia Mares – Comércio de Lenha e Carvão, Unipessoal Lda, através da marca Calor da Lenha, queremos garantir uma experiência de compra simples, transparente e segura.

A presente Política de Reembolsos e Devoluções estabelece as condições aplicáveis às encomendas realizadas através do website calordalenha.com.

1. Direito de livre resolução

Nos termos da legislação portuguesa aplicável aos contratos celebrados à distância, o consumidor dispõe, em regra, de um prazo de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de indicar o motivo.

No caso de bens, o prazo começa, em regra, a contar do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, recebe fisicamente o produto.

Para exercer este direito, o cliente deve comunicar a sua decisão de forma inequívoca antes do final do prazo aplicável.

2. Como solicitar uma devolução

Para solicitar uma devolução, contacte a Luzia Mares – Comércio de Lenha e Carvão, Unipessoal Lda através dos meios de contacto disponibilizados no website.

O pedido deverá incluir, sempre que possível:

Nome do cliente;
Número da encomenda;
Data da encomenda;
Produto(s) que pretende devolver;
Motivo da devolução, quando aplicável;
Contacto telefónico;
Informação adicional que possa facilitar o tratamento do pedido.

O envio de um pedido de devolução não significa que a devolução tenha sido automaticamente aceite. A Calor da Lenha confirmará as instruções aplicáveis ao caso concreto.

3. Prazo para devolver o produto

Depois de comunicar o exercício do direito de livre resolução, o consumidor deve devolver ou entregar os bens no prazo de 14 dias, salvo quando a Calor da Lenha tenha acordado recolher os produtos.

O consumidor deve conservar os produtos de forma adequada até à sua devolução.

4. Estado dos produtos devolvidos

Os produtos devem ser devolvidos, sempre que possível:

Sem danos;
Sem utilização além da necessária para verificar a natureza, características e funcionamento do produto;
Com os acessórios correspondentes, quando aplicável;
Na embalagem original, quando razoavelmente possível;
Adequadamente protegidos para o transporte.

O consumidor pode ser responsabilizado pela diminuição do valor do produto quando a manipulação ultrapasse o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

5. Produtos que podem ter condições especiais

Alguns produtos podem estar sujeitos a condições específicas devido à sua natureza.

Isto pode ser particularmente relevante para:

Pellets;
Lenha;
Carvão;
Briquetes;
Combustíveis;
Produtos vendidos por peso ou volume;
Produtos que possam deteriorar-se ou sofrer alterações;
Produtos personalizados ou preparados segundo especificações do cliente.

As exceções ao direito de livre resolução são determinadas pela legislação aplicável e serão analisadas caso a caso.

Importante: não consideraremos automaticamente todos os pellets, lenha, carvão ou briquetes como produtos sem direito de devolução. Qualquer exceção será aplicada apenas quando existir fundamento legal.

6. Produtos danificados durante a entrega

Se receber uma encomenda com sinais visíveis de dano, recomendamos que:

Verifique o estado da embalagem;
Registe fotograficamente os danos;
Registe fotograficamente o produto;
Contacte-nos o mais rapidamente possível;
Indique o número da encomenda.

A situação será analisada e serão fornecidas instruções sobre os passos seguintes.

7. Produto incorreto

Se receber um produto diferente daquele que encomendou, contacte a Luzia Mares – Comércio de Lenha e Carvão, Unipessoal Lda através dos contactos disponibilizados no website.

Indique:

Número da encomenda;
Produto recebido;
Produto originalmente encomendado;
Fotografias do produto e da embalagem.

Após análise, forneceremos as instruções necessárias para resolver a situação.

8. Produtos com defeito ou falta de conformidade

Caso o produto apresente um defeito ou não esteja em conformidade com o contrato, o consumidor deverá contactar-nos.

A situação será analisada de acordo com os direitos de garantia e de conformidade previstos na legislação aplicável.

Dependendo da situação, poderão existir soluções como:

Reparação;
Substituição;
Redução do preço;
Resolução do contrato;

quando legalmente aplicável.

9. Custos de devolução

No exercício do direito de livre resolução, o consumidor suporta, em regra, os custos diretos da devolução, exceto quando:

A Calor da Lenha tenha acordado suportar esses custos; ou
O consumidor não tenha sido previamente informado de que teria de suportar o custo da devolução.

Quando, pela natureza, peso ou dimensão do produto, este não puder ser normalmente devolvido por correio, serão fornecidas informações específicas sobre o procedimento e os custos aplicáveis.

Esta situação poderá ser particularmente relevante para encomendas de grandes quantidades de lenha, pellets, carvão, briquetes ou outros produtos de elevado peso ou volume.

10. Reembolsos

Depois de receber a comunicação válida do exercício do direito de livre resolução, a Luzia Mares – Comércio de Lenha e Carvão, Unipessoal Lda reembolsará os pagamentos recebidos nos termos da legislação aplicável.

O reembolso deverá incluir, quando legalmente devido, os custos da entrega inicial correspondentes à modalidade de entrega standard menos onerosa disponibilizada pela loja.

Custos adicionais resultantes da escolha de uma modalidade de entrega mais cara não têm necessariamente de ser reembolsados.

O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação original, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em custos com o reembolso.

A Calor da Lenha pode, nos casos previstos na lei, aguardar pelo recebimento dos bens ou pela apresentação de prova da sua devolução antes de efetuar o reembolso.

11. Encomendas ainda não expedidas

Se pretender cancelar uma encomenda antes da sua expedição, contacte-nos imediatamente através dos meios de contacto disponíveis no website.

Faremos todos os esforços para interromper o processamento da encomenda quando esta ainda não tiver sido expedida.

Se a encomenda já tiver sido expedida, poderão aplicar-se as regras relativas à devolução e ao direito de livre resolução.

12. Devoluções parciais

Quando uma encomenda contenha vários produtos, o cliente poderá, quando legalmente permitido, exercer o direito de livre resolução relativamente a apenas alguns dos produtos.

Neste caso, o reembolso será calculado de acordo com os produtos efetivamente devolvidos e com as regras legais aplicáveis.

13. Encomendas de grandes quantidades

Produtos como paletes de pellets, paletes de lenha, grandes quantidades de carvão ou briquetes podem apresentar características especiais devido ao seu peso, volume e método de transporte.

Antes de efetuar uma devolução de uma palete ou de uma encomenda de grande dimensão, o cliente deverá contactar a Luzia Mares – Comércio de Lenha e Carvão, Unipessoal Lda.

Serão então fornecidas instruções específicas relativamente ao transporte, recolha e custos aplicáveis.

14. Formulário de livre resolução

O consumidor pode exercer o seu direito através de uma declaração inequívoca comunicando a sua decisão de resolver o contrato. A legislação portuguesa prevê igualmente um modelo de formulário de livre resolução.

Modelo simplificado

Assunto: Exercício do direito de livre resolução

Eu, [nome do consumidor], venho por este meio comunicar que pretendo exercer o meu direito de livre resolução relativamente à seguinte encomenda:

Número da encomenda: [número]

Produto(s): [produto]

Data da encomenda: [data]

Data de receção: [data]

Nome do consumidor: [nome]

Morada: [morada]

Email: [email]

Data: [data]

Assinatura: [quando aplicável]

15. Contactos para devoluções

Para qualquer questão relacionada com devoluções, reembolsos, cancelamentos ou produtos danificados, contacte:

Luzia Mares – Comércio de Lenha e Carvão, Unipessoal Lda

NIF/NIPC: 510963650

Localização: Barreiro, Setúbal, Portugal

Atividade: Comércio de lenha, carvão e derivados

Email: contacto@calordalenha.com

Website: calordalenha.com